美容院百分百提升顾客回头率的方法!

  营销干货     |      2021/07/27

很多美容院天天做活动拓客,门前跳舞,店内拉客,但经常是来凑热闹的人多,留下来的少,有的只是体验一次之后就再也不来了。好不容易来了这么多人,没有回头率就等于这活动白做了。

美容院百分百提升顾客回头率的方法!

顾客为何不来了?

要怎么做才能提升进店顾客的回头率?首先,我们先来看看是什么导致了新客来了就走:

1. 店里没有她想要的产品

进店发现没有适合她用的项目和产品,她有什么理由再来一次?不合适就不要勉强,但活动目标人群精准度得注意,适合白领做的活动项目,就不需要去社区大妈那里大肆推广了。

2. 店里硬件设备不完善

美容院内的设施配备、环境卫生等硬件会影响顾客的进店感官评价,一个连最基本的设备都没有、环境卫生看起来还不好的美容院,顾客不走才怪。

3. 服务不专业吓走顾客

第一印象很重要,顾客一来就发现美容师专业知识和手法都不够格,服务态度还恶劣,其他方面的接待服务也无法满意,回头率低也是自然的。

4. 性价比太低

顾客不是傻子,即使对专业和硬件都满意了,但如果价格虚高了,肯定也不会愿意再来被坑。

5. 美容院创新能力不强,不上新项目

美容产品都更新好几代了,你还在做几年前的流行项目?难怪顾客都跑对面的潮店去了。

6. 美容院活动单一,没有创新性和预告

做了没什么效果的活动还在做,是活动有问题还是预告不够有意思?顾客上次都表示对你这动静没兴趣了,下次还是换个花样吧。猎奇、尝鲜才是营销中的硬道理。

以上6点是“杀死回头客的硬伤”,真罗列起来当然还有更多,总的分起来就是软、硬实力两个方面,硬实力方面指设施、项目、装修等,一般在考虑店铺定位、目标客户、项目选择、专业配备、定价时就应该要准备好。

软实力,也就是我们常说的服务水平,是真正考验一家美容院能否长期生存的关键,也是决定顾客回头率的因素,美容院在这方面能做的努力有很多。

增加回头率的方法

1. 树立以顾客为中心的服务理念

顾客是上帝,这句话不是说说而已,要让员工意识到应该为顾客提供周到、热情的服务,从接受服务者身份、到愿意服务、再到喜欢服务,提倡没有任何借口的服务,一切以顾客满意为标准。

即使某些要求因条件所限无法提供,也应解释清楚并安抚好顾客情绪。

2. 加强培训,提高美容院员工素质

应该重视员工的专业知识、业务能力、服务水准、心理健康等职业素养的提升,并作为美容院的一项定时执行的长期任务。

通过培训,员工服务水平上来了,顾客自然就满意了;把员工当做人才培养,也能从人性关怀、专业成长角度激发员工的归属感与积极性,从而更好地提供服务。

3. 做好顾客档案,划分顾客类型

对于进店受过服务的顾客,按照项目、价格、服务情况、需求等内容做好档案登记,一是方便事后查阅,顾客再来有档案可查,美容师对顾客的问题、需求全都了如指掌,避免了前言不搭后语的尴尬,尊贵感和专业水平也有了。

另一方面能根据这份档案划分出顾客消费水平类型,为其针对性地提供适合她承受能力的服务,提升顾客对我们的印象。

4. 掌握顾客心理,提供个性化服务

除了消费水平,能否根据顾客心理提供个性服务也是提升顾客回头率的关键。

热情服务是应该,但对于腼腆、爱安静的顾客,太过熟络地和她接触,反而容易引起反感,对于这类顾客,静静听完她们的需求,简单沟通完,带她到安静的房间安静地休息、做服务才是最好的。

进店顾客各种各样,千篇一律的服务吸引不了所有的人,而服务的最高境界是宾至如归,像家人一样了解她。

所以个性服务看心理,美容师们需要在怎样和不同的人打交道方面多加练习,多记住顾客的喜好并做好资料整理,及时调整服务状态。

5. 提升顾客超值感

相同的项目服务流程都差不多,想做出彩就得在细节方面多动脑筋了。

比如夏天一来,进店顾客提供一下冷饮降温、开车来到门口的主动上前帮忙停车、进门帮忙拿东西、纽扣掉了还能有缝补服务、打伞接车打车等都能让顾客觉得来你家受到了更多细致的对待,回头率自然就高了。

6. 不定期抽取幸运顾客赠送礼物

实践证明,这种方法是最能引起消费者好感的,不定期抽取几个幸运顾客赠送礼物,补水面膜也好,电动牙刷也好,把礼物精心包装好,亲笔写上祝福语,这样他们来领礼物的时候,就会对美容院的用心充满好感;

也可以赠送体验项目鼓励金,吸引她们过来尝试,一次服务到位了,她慢慢就会成为你的忠实老顾客。

7. 及时解决顾客的不满

顾客是服务终端体验者,她们提出的意见就是美容院的改进方向,因此不管是投诉还是建议,只要提出来了,美容院都应该登记并马上处理。投诉类的能当场处理得让顾客满意的,顾客下次就还会登门;

但有些顾客可能不喜欢当场投诉,但事后会讲、或者心理有意见的,可以在服务台设置意见登记本,或者在微信公众号上设置意见反馈栏目,让顾客能随时沟通反馈信息;

定期做服务情况的问卷调查和服务微信回访,也能让顾客意见有效反馈回来,在微信上发个链接就完成了,主动收集还很方便。

8. 主动联系顾客,刷存在感

已有的顾客不来未必就是对你不满意,有可能是去的美容院太多了,一时想不起来你这里,也有可能是消费欲望没被激发。

这种时候就需要你经常地在节假日、生日时发个短信或微信问候一下她,店内有适合她做的项目或活动也顺便提醒她来参加。

但最好不要群发这种消息,单独加个有名字的称呼,翻看档案后告诉她:“我记得您皮肤有点干,最近新上了一个补水项目,价格实惠,还有抽奖活动参加,您要不要来试试?”这种有针对性的通知短信会比较容易让顾客来当回头客。

经常发,顾客对你家的项目了解一多,有需求的时候自然就会来找你了。

9. 建立员工激励机制

重视顾客的同时也不要忽略员工,对于业绩出众、顾客好评多的优秀员工要给予奖励,服务水平暂时跟不上的也应注意多加指导、鼓励,充分尊重、关心、信任员工,增加团队凝聚力,让员工乐意为美容院提供创造性服务,这就要求管理者做到:

a.随时与员工交流,了解员工思想;

b.鼓励不同层次的员工为工作提出建设性意见;

c.器重并信任员工,大胆授权,让其发挥创造性;

d.多组织团建活动,增强员工之间的感情等。

如果以上的建议都能做到,相信你的顾客也舍不得离开你们店啦!



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